Centre de Contact Client - CCaaS

L’évolution des centres d’appels.

Comme la téléphonie d’affaires, le centre d’appels s’est également déplacé vers le cloud. Nous appelons ce centre de contact comme un Service CCaaS. Qu’est-ce que ça veut dire ?

Dans l’environnement de centres d’appels traditionnels, le système de gestion de centre d’appels fonctionne de façon parallèle au système PBX de l’entreprise. Il est utilisé principalement pour gérer la distribution d’appels aux agents. Les agents utilisent une application qui réside soit sur leur ordinateur ou sur leur téléphone de bureau pour accepter et gérer les appels.

Ces systèmes ont évolué au fil des années. Ils donnent maintenant la possibilité aux superviseurs et aux gestionnaires de gérer plus efficacement leur centre d’appels. Cela a été rendu possible grâce à l’avènement de rapports avancés, la gestion des flux d’appels, la formation des agents et le coaching. Toutes ces fonctionnalités ont contribué à l’augmentation du coût et de la complexité de gérer une application de centre d’appels.

L’avènement de la technologie cloud et de la téléphonie cloud a permis le déplacement de ces applications de centres d’appels vers le cloud. Tout comme la téléphonie en nuage, le système de gestion central réside maintenant dans le cloud permettant l’accès aux applications de n’importe quel endroit en autant qu’il y ait une connexion Internet fiable.

Le service de Contact Client offre un monde de possibilités pour le centre d’appels ou comme il est maintenant appelé le centre de contact. Voici quelques-uns des principaux avantages :

Semblable à UCaaS, CCaaS est vendu sur une base par utilisateur. Cela signifie que l’entreprise ne paie que pour ce dont elle a besoin, donc si un centre de contact a 50 agents en décembre, il paie pour 50 utilisateurs. Si, en janvier, le nombre d’agents est réduit à 30, ils ne paient que pour 30 utilisateurs.

Il n’y a pas de frais d’investissement puisque le service est vendu comme frais mensuels récurrents avec peu ou pas de coûts initiaux. Cela signifie que l’entreprise n’a pas besoin d’investir de capitaux précieux pour financer un tel projet.

Autrefois, un agent du centre d’appels ne faisait que répondre aux appels. Dans l’environnement complexe du centre de contact d’aujourd’hui, le même agent peut répondre à des appels, des courriels, des messages texte et des requêtes via les médias sociaux. Tout cela est possible en utilisant la même application offerte par les fournisseurs de services CCaaS modernes d’aujourd’hui.

La plupart des services CCaaS sont livrés avec des intégrations aux CRM, courriels, etc. Ceci facilite grandement la collecte et le partage d’informations pour servir les clients beaucoup plus efficacement. La plupart des fournisseurs offrent également un développement personnalisé pour s’intégrer aux applications non standard qu’une entreprise peut utiliser. Ces intégrations sont généralement beaucoup moins coûteuses que pour les systèmes de centres d’appels sur le site de l’entreprise.

Étant donné que l’application est accessible via Internet, les agents peuvent travailler de n’importe où dans le monde. Tout ce dont ils ont besoin est une connexion Internet. Ceci est extrêmement utile pour les grands centres de Contact Client qui ont besoin de fournir un service 24 heures sur 24 à leurs clients. Ceci est également précieux pour toute entreprise qui a de la difficulté à attirer des talents locaux pour leur centre de contact.

Les fournisseurs récents de services CCaaS offrent maintenant des rapports d’analyses soit en option ou faisant partie intégrale de leur service. Ils utilisent des systèmes d’analyse de données de pointe, certains même avec des capacités d’intelligence artificielle (IA) afin d’offrir une valeur ajoutée substantielle à leurs clients. Les informations fournies par ces systèmes, leurs possibilités omnicanales et les intégrations d’applications diverses changent complètement la façon dont les entreprises comprennent et interagissent avec leurs clients, ce qui permet une amélioration significative du niveau de service.

LA DIFFÉRENCE SYNDEO

Comment nous vous aidons

  • Évaluation des besoins de communications des clients
  • Évaluer les services existants pour élaborer une stratégie de retour sur investissement
  • Évaluation complète des besoins par les ingénieurs du CCaaS
  • Évaluation et mise en œuvre de centres de contact multicanaux
  • Intégration et collaboration au niveau des applications et de la charge de travail
  • Évaluation de l'amélioration des processus
  • Évaluation et test des technologies et des différents fournisseurs
  • Sélection des fournisseurs et support à l'implantation

Dites-nous comment nous pouvons vous aider
Demandez-nous une évaluation gratuite