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Centre d'appel dans le nuage

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Centre d'appel dans le nuage - Illustration

Qu'est-ce qu'un Centre d'appel dans le nuage ?

Le centre d’appel s’est déplacé vers le nuage. Nous appelons ce centre d’appel dans le nuage ou CCaaS.

Qu’est-ce que cela signifie ?

L’avènement de la téléphonie dans le nuage et de la téléphonie VoIP a permis le passage des applications des centres d’appel au nuage. Comme pour les systèmes de téléphonie VoIP dans le nuage, le système de gestion central réside désormais dans le nuage, ce qui permet d’accéder aux applications à partir de n’importe quel endroit où il existe une connexion Internet fiable. Pas besoin de serveurs ou d’installations complexes sur place.

Le centre d’appel dand le nuage CCaaS a ouvert un monde de possibilités pour le centre d’appel. En fait, les centres d’appel sont maintenant appelés « centres de contact » parce qu’ils traitent toutes les autres formes de communication avec les clients, pas seulement des appels.

Alors pourquoi aller dans le Cloud avec le centre d'appel?

Il y au moins 8 raisons !

Tout comme les communications unifiées (UCaaS), le centre d’appel dans le nuage (CCaaS) est vendu sur la base d’un prix par utilisateur. Cela signifie que l’entreprise ne paie que ce dont elle a besoin.

Il n’y a pas de coûts d’investissement puisque le service est vendu comme une charge mensuelle récurrente avec peu ou pas de frais initiaux. Cela signifie que l’entreprise n’a pas besoin d’utiliser un capital précieux pour financer un tel projet.

Autrefois, les agents des centres d’appels ne prenaient que les appels. Aujourd’hui, les clients veulent vous contacter par courrier électronique, par SMS. Whatsapp, Chat Facebook, Twitter ou toute autre méthode qu’ils souhaitent utiliser. Dans l’environnement complexe des centres d’appels d’aujourd’hui, le même agent doit être capable de prendre les appels, de traiter les courriels, les messages textuels et les demandes de renseignements sur les médias sociaux. Tout cela est possible en utilisant la même application proposée par les fournisseurs de services CCaaS des centres d’appel modernes d’aujourd’hui.

Les services du centre d’appel CCaaS sont intégrés aux CRM, au courrier électronique, etc. Cela facilite grandement la collecte et le partage des informations pour mieux servir les clients. La plupart des fournisseurs proposent également des développements personnalisés pour intégrer des applications non standard qu’une entreprise peut utiliser.

Comme l’application est accessible par internet, un agent peut être assis n’importe où dans le monde. Il lui suffit de disposer d’une connexion internet. C’est très utile pour les grands centres d’appel qui doivent fournir un service 24 heures sur 24 à leurs clients. C’est également utile pour toute entreprise qui a des difficultés à attirer des talents locaux à son centre d’appel.

Les fournisseurs de services de centres d’appel modernes CCaaS ont fait évoluer leurs applications pour fournir des analyses en tant qu’option ou partie de leur service. Ils utilisent des systèmes d’analyse de données de pointe, certains disposant même de capacités d’intelligence artificielle (IA) pour offrir une valeur significative à leurs clients. Les informations fournies par ces systèmes, leurs capacités omni-canal et leurs multiples intégrations d’applications changent complètement la façon dont les entreprises comprennent et interagissent avec leurs clients, ce qui permet d’améliorer considérablement le niveau de service à la clientèle.

Les solutions avancées de centres d’appel CCaaS utilisent également l’IA pour améliorer votre activité. Grâce à l’utilisation de l’analyse vocale et du traitement du langage naturel provenant de nombreuses sources, telles que les recherches d’e-mails dans l’historique des transactions, votre système CCaaS peut désormais vous dire si votre interlocuteur est heureux ou frustré, vous aider à prévoir les intentions du client et à orienter l’acheminement des appels afin de prendre les meilleures mesures.

Avant de s’engager avec le client, l’agent peut recevoir des informations sur la relation et l’historique du client et recevoir des conseils spécifiques sur les meilleures mesures à prendre. Cela peut conduire à une interaction rapide et agréable avec le client.

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