L’automatisation du centre d’appels a mauvaise réputation. Une situation causée par certaines dérives des serveurs vocaux interactifs (IVR) – routages multiples, files d’attente interminables – qui exaspèrent souvent la clientèle !
Mais l’avènement des centres d’appels dans le nuage (CCaaS) a permis à l’intelligence artificielle de se glisser peu à peu dans les systèmes proposés, et de les révolutionner ! Voici ce que ces solutions peuvent apporter à votre PME.
L’IA et ses agents conversationnels (chatbots) améliorent l’expérience client
Une meilleure compréhension des demandes (vs les IVR)
L’arrivée de l’intelligence artificielle dans les centres d’appels se traduit notamment par la mise en place d’agents conversationnels. Alimentés par des algorithmes de traitement du langage naturel, ils sont uniquement disponibles dans des solutions de téléphonie infonuagiques. Leurs forces ? Saisir les nuances de chaque conversation, apprendre des contextes où ils sont déployés et s’améliorer, sans intervention humaine. Une capacité qui permet de réduire les routages successifs des appels, et les files d’attente qui en découlent.
Une fluidité et une personnalisation du parcours client
Les fameux choix « Tapez 1, tapez 2, tapez 3 » vous mettent les nerfs à vif ?! C’est une illustration de la rigidité des IVR, que l’on ne retrouve pas dans les fameux chatbots intelligents. Plutôt que d’être bâti sur des règles strictes, le parcours client offre des options, en plus de s’adapter à la personnalité de l’interlocuteur. Deux clients avec une même problématique ne passeront donc pas forcément par le même chemin.
Une solution intelligente de centre d’appels CCaaS a le pouvoir de prendre soin de vos clients, mais aussi de la performance de vos équipes d’opérateurs ! Elle est conçue pour rationaliser leurs processus et soutenir leurs efforts de vente.
L’intelligence artificielle optimise votre centre d’appels
Une solution à la pénurie de main-d’œuvre
On le sait, les opérateurs de centre d’appels sont une main-d’œuvre rare et difficile à retenir. D’où l’intérêt des agents conversationnels, qui vous donne la chance de concentrer votre personnel sur les demandes plus complexes de 2e ou 3e niveau. On parle ici d’appels avec un contexte particulièrement difficile à saisir, ou avec un haut niveau de gestion émotionnelle du client.
Une meilleure gestion des flux
Les chatbots gèrent les demandes de niveau 1 plus rapidement et en plus grande quantité que votre équipe actuelle. Ce qui signifie que vous êtes mieux armé en cas de hausse importante de votre volume d’appels. Lors d’un lancement de produit, par exemple, les multiples demandes d’informations générales pourront toutes être traitées en limitant les temps d’attente pour vos (potentiels) clients.
Un soutien aux ventes renforcé
Les appels téléphoniques sont une formidable manne pour alimenter votre CRM en données clients. Grâce à l’IA — qui collecte et traite une multitude de données non structurées à travers la voix —, un CCaaS est aujourd’hui capable de suggérer en temps réel à votre opérateur des offres adaptées au client au bout du fil en fonction de la tournure de l’échange, et sans perturber la conversation téléphonique. À plus haut niveau, ces données récoltées vous permettent de mieux connaitre vos clientèles cibles, et de mieux orienter vos stratégies marketing, de la prospection à l’acquisition et à la fidélisation.
Le centre d’appels dans le nuage renforcé par l’intelligence artificielle est une voie pleine de promesses !
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